셀프오더 NO, 日 외식업계 숨어있는 하이터치 전략 주목

화상 통화로 메뉴 주문, '서비스·생산성'동시 향상

음식점에서 보편적으로 주문을 하는 방법에는 벨을 눌러 직원을 부르거나, 터치패널을 이용하여 주문을 하는 경우가 대부분이다. 하지만 추가 인력이 필요하고, 터치패널 주문방식의 경우 양질의 서비스를 제공할 수 없다는 단점을 안고 있다.

최근 일본에서는 이런 단점을 보완, 두가지 토끼를 잡아낸  획기적인 주문 시스템이 등장했다.

 

화상통화로 주문을?! 오더 페이스 등장 화제 

사업자에겐 '운영비 경감'을, 이용객들에겐 '색다른 외식 경험'을 제공해 화제가 되고 있는 식당 한 곳이 있다.
일본 후쿠이현에서 ‘야키니쿠 긴짱’을 운영하는 유한회사 슈토쿠가 그 주인공으로, 영상통화로 주문을 받는 ‘오더페이스'(ORDER FACE)를 개발했다.

 

3월부터 한 달간의 상품화 검증을 거치기 위해 오사카 난바에 위치한 ‘오뎅&소바 전문점 '진베에’의 2층 좌석에 도입, 현재 화상주문 서비스를 제공 중이다.

 

아날로그와 디지털이 융합하여 소규모 음식점에서도 위화감 없이 사용할 수 있다는 것이 특징이다.

무엇보다 테크지향적인 '셀프 오더 시스템'과 달리 오더페이스는 'Face to face'(대면)을 강조한 주문방식으로 일본 특유의 '하이터치 전략'이 녹아든 사례로 볼 수 있다.

'하이 터치'란 미국의 미래학자 존 나이스비트(John Naisbitt)가 처음으로 제시한 개념으로, 최첨단 기술 속에 인간의 감성을 강조해 균형감각을 찾으려는 시도를 말한다. 

일본 외식업계는 고객만족, 가치추구, 음식 제공 시간의 최적화를 위해 분위기와 접객서비스를 향상시키기 위한 다각도의 노력을 기울이고 있다.

 

 

영상통화 주문 방식의 특징과 장점

기존 태블릿형 주문 시스템과는 다르게 벨을 누르면 자동으로 자리에 설치된 전화기로 영상통화가 연결되며, 화면으로 연결된 직원에게 메뉴를 보여주면서 구두로 주문이 가능하기 때문에 매우 쉽고 간단한 것이 특징이다.

그리고 기계를 사용하는 것에 대한 부담감과 다층으로 이루어진 점포에서 생기는 고객과의 거리감도 해소될 수 있다.

 

 

영업 준비나 폐점 준비 작업 중에도 고객에게 주문이 들어오면 그때마다 일손을 멈추고 테이블로 가서 대응을 해야하기 때문에 적은 인원으로 가게를 운영하게 되면 직원의 부담이 클 수밖에 없다.

 

하지만 ‘ORDER FACE’를 통해 주방에서 바로 주문을 받고, 조리를 시작해 업무 효율이 향상되고 노동시간도 단축된다고 개발자는 밝혔다.

또한 기존 터치패널 방식의 경우 계절메뉴와 신메뉴 등 메뉴 변동에 대한 별도의 업데이트 비용이 들지만 오더페이스의 경우 기계 설치비 외 비용이 들지 않아 초기 비용도 저렴하다는 장점도 있다.  

 

‘ORDER FACE’의 개발한 계기와 목적

‘ORDER FACE’를 개발한 슈토쿠에서는 다음과 같은 점포에서 도입하는 것을 추천하였다. ①만성적으로 인력이 부족하고 최소 인원으로만 영업을 해야만 하는 시간대가 존재하는 점포나 날에 따라 바쁨의 정도가 심한 점포, ②개인실이 많이 있는 점포, ③2층에도 테이블이 있는 등의 다층으로 이루어져 있는 점포, ④주방이나 음료를 제조하는 곳이 객석과 많이 떨어져 있는 점포, ⑤최소인원으로 생산성을 올리고 싶지만, 고객과의 커뮤니케이션은 계속 유지하고 싶은 점포, ⑥뛰어난 접객 능력을 지닌 직원의 힘을 더욱 살려서 점포를 운영하고 싶은 곳 등이다.

 

‘인근 음식점을 돌아다니면서 셀프 오더 시스템에 대해 탐문하였더니, 고령의 고객을 중심으로 사용 방법이 어렵고 귀찮아서 주문하고자 하는 음식 개수를 줄이거나 직원과의 대면 시간 저하로 인한 판매촉진 효과 감소 등의 이유로 매출이 떨어진 가게가 다수 있었다. 이것을 계기로 생산성과 고객 커뮤니케이션을 동시에 향상시킬 수 있는 시스템을 모색하여 현재의 개발하에 도달하게 되었다’고 개발자는 밝혔다.



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