[전문가칼럼]배달에 의존하는 외식 프랜차이즈, ‘정량의 딜레마’에 빠지다

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대한민국은 이미 오래 전부터 ‘배달의 왕국’이었다. 전 세계 어디를 가도 우리나라 이상의 배달 시스템이 갖춰진 곳을 찾기는 힘들다. 배달이 가능한 품목들부터 배달가능 시간까지. 우리나라 국민들에게 배달은 이미 삶의 일부분이 됐다.

 

특히 이런 배달 서비스의 상징과도 같은 업계가 바로 ‘외식업계’다. 한정된 매장의 크기, 접근성 등을 넘어 더욱 높은 매출을 내기 위해 배달은 필수적인 선택이다. 더욱이 최근에는 배달 앱이 등장하면서 매장 영업만을 하던 업체들조차 배달에 뛰어들고 있다.

 

이렇게 배달이 더욱 활성화되다보니 최근 씁쓸한 사건들이 많아지고 있다. 배달 앱을 통해 음식을 배달하는 대행업체의 배달원들이 소비자에게 배달되는 음식을 꺼내 먹는 CCTV가 공개된 것이다. 본격적으로 배달 음식의 ‘정량’에 대한 불신이 커진 순간이었다.

 

정량의 딜레마 (1) : 배달원들의 무단 취식

 

 

이는 평소 배달 음식의 정량보다 적은 양의 음식이 배달되는 것에 의심을 품은 한 소비자의 추적으로 인해 밝혀졌다. 해당 CCTV 화면이 공개된 후 여기저기서 배달 음식의 정량이 부족하다는 불만이 제기됐고, 소비자들이 엘리베이터나 주차장 등의 CCTV를 직접 확인해 실제로 배달원들이 음식을 빼먹는 모습을 공개하는 상황에 이르렀다.

 

 

심지어 조작이 아닐까 의심되는 배달원들의 인증 글이 올라오며 이러한 갈등을 더욱 심화시켰다. 해당 인증 글에서는 ‘배달 시 빼먹어도 티 안 나는 메뉴’부터 난이도가 높은 메뉴까지 나름의 분석이 상세하게 적혀 있음은 물론. ‘배달할 때 빼먹기보다는 보온통을 들고 다니면서 치킨을 한 두 조각씩 빼서 담고 퇴근한 뒤 먹는다’는 요령까지 적혀있었다.

 

해당 사태로 인해 외식업체와 소비자들이 ‘정량의 딜레마’에 빠지면서 의심과 불만이 폭발했다. 한국소비자원의 조사결과에 따르면 배달음식 관련 소비자 불만은 2017년 394건에서 2018년 483건으로 22.6% 증가했다. 외식업을 하는 업주들도 최근 정량에 대한 컴플레인이 늘었다고 토로한다.

 

 

상황이 이렇다보니 죄 없는 자영업자들의 피해가 커지는 지경에 이르렀다. 정량을 제공했음에도 정량보다 적은 양이 배달됐다며 불만을 받거나, 프랜차이즈 브랜드의 이미지가 나빠져 매출이 감소한 것이다.

 

결국 프랜차이즈 업체들과 배달 앱 측은 이런 문제를 해결하기 위해 자체적으로 스티커를 만들어 배달 패키지를 ‘봉인’하는 방안을 마련했다.

 

음식 상자나 비닐에 스티커를 붙여 미리 포장을 열 경우, 스티커가 훼손되거나 패키지가 찢어져 고객이 알아보도록 조치를 취한 것이다. 소비자들은 이런 시도에 긍정적인 반응을 보였으나 일부 외식업체에서 봉인 스티커를 3~500원의 금액을 받고 판매한 것이 밝혀지며 또 한 번의 논란을 낳았다.

 

 

배달원들의 무단 취식은 단순한 해프닝으로 치부할 수 없는 심각한 문제다. 외식업체, 프랜차이즈 본사, 배달 앱, 선량한 배달원, 배달대행업체, 소비자 등 모든 이해관계자에게 큰 피해를 입히기 때문이다.

 

외식업체는 정량을 제공했음에도 정량에 부족한 음식을 제공했다는 불만을 받게 되고 심할 경우 소비자에게 손해배상을 청구 당할 수 있다. 프랜차이즈 브랜드는 이러한 소비자들의 불만이 쌓일수록 브랜드 이미지와 신뢰도에 피해를 입게 된다.

 

배달 앱 역시 중계를 해주는 플랫폼일 뿐이지만 앱을 통해 음식을 주문한 소비자들의 불만에 대응해야하고, 좋지 않은 리뷰 관리, 책임 문제 등에 휘말려 큰 피해를 입게 된다. 배달대행업체 역시 가장 직접적인 관리 책임을 가지고 있기에 많은 타격을 입게 되며, 선량한 배달원들 역시 잘못된 행동을 하는 몇 명의 배달원들로 인해 가뜩이나 곱지 않은 배달원에 대한 인식이 더 나빠진다고 불만을 토로하는 상황이다.

 

더욱 심각한 것은 이런 무단 취식을 일삼는 배달원들을 처벌하는 것이 쉽지 않다는 것이다. 민법상 매매 계약으로 따지면 치킨을 소비자에게 넘겨주기 전까지 치킨의 소유자는 치킨매장의 사장이다. 배달원에게 소비자가 치킨을 전달 받은 후에야 치킨의 소유권이 소비자에게 넘어간다.

 

때문에 치킨을 전달받기 전 배달원이 치킨을 무단 취식할 경우 소비자는 치킨을 훔쳐 먹은 배달원을 고소할 수 없고, 단순 고발과 신고만 할 수 있다. 대신 무단 취식이 확실할 경우 치킨 매장의 사장에게 손해배상을 청구할 수는 있다. 이 과정에서 앞서 말한 외식업체의 피해가 발생한다.

 

 

그 후 치킨매장의 사장은 배달원을 절도죄로 고소하거나, 손해배상을 청구해야한다. 하지만 이때는 배달원이 무단 취식을 했다는 명확한 증거가 있어야한다. 몇몇 사례에서처럼 사진, 영상으로 증거가 확실히 남는다면 다행이지만 배달원의 무단 취식 증거를 확보하는 것은 현실적으로 매우 어렵다.

 

배달대행업체에 손해배상을 제기하려해도 대부분의 배달대행업체에서 배달원을 프리랜서 형태로 고용하고 있기 때문에 민법 756조를 적용할 수 없어 배달대행업체가 직접적인 책임을 질 이유가 없다.

 

그야말로 진퇴양난. 현재의 시스템으로는 소비자가 직접 증거를 확보하지 않는다면 배달원들의 무단 취식을 막을 방법이 마땅치 않은 셈이다. 봉인 스티커 역시, 비에 젖거나 접착력이 약해 스티커가 떨어질 수 있고. 모든 업체가 스티커를 사용하는 것이 아니기에 근본적인 해결책이 되긴 어렵다는 것이 업계의 분석이다.

 

정량의 딜레마 (2) : 매장마다 차이가 나는 음식의 양

위의 사례 외에도 정량의 딜레마는 한 가지 유형이 더 있다. 같은 프랜차이즈, 같은 메뉴를 주문해도 매장마다 정량이 전혀 다르게 배달되는 경우가 많다는 것이다. 사실 이 문제는 이미 예전부터 많은 의혹이 있었지만, 대부분의 소비자들이 자신이 사는 생활권에서 배달을 시키기 때문에 그리 큰 이슈로 떠오르지는 않았었다.

 

그러나 SNS와 유튜브가 발전하고, 배달 앱을 통해 여러 리뷰를 쉽게 열람하게 되면서 두 번째 정량의 딜레마가 심각한 문제로 거론되기 시작했다. 이를 극단적으로 보여주는 사례는 유튜브에서 쉽체 찾을 수 있다.

 

 

구독자 153만 명을 보유한 먹방 유튜버인 ‘홍사운드’는 얼마 전 채널을 통해 ‘중간남’이라는 새로운 컨텐츠를 선보였다. 해당 컨텐츠는 유튜버가 같은 프랜차이즈 매장 4~5곳을 방문해 동일한 메뉴의 음식을 구입하고 그 양을 비교해 중간 값을 알려주는 컨텐츠다.

 

 

해당 컨텐츠를 통해 교촌치킨 허니콤보, 엽기떡볶이, BHC 뿌링클, 명랑핫도그 등의 브랜드의 민낯이 공개됐고 해당 영상들은 최대 190만회에 달하는 조회수를 기록했다.

 

영상들을 보면 확실히 매장마다 그 무게나 조각의 수, 핫도그의 크기, 구성품 등등의 차이가 확연하게 나타났다. 심한 곳은 본사 직영점과 달리 2~300g의 양을 적게 주는 매장도 있었고, 같은 메뉴임에도 치킨의 조각과 무게가 확연히 차이가 나는 매장도 많아 소비자들의 분노를 샀다.

 

 

이 영상들이 이슈가 되자 교촌치킨 본사에서는 해당 유튜버와 접촉해 조리 상황과 방법에 따라 치킨의 무게가 달라지고, 조각의 수가 다를 수 있다며 공식적으로 어느 정도의 양이 적절한지 입장을 내놓았다. 소비자들은 교촌치킨의 이러한 대처에 만족하는 반응을 보이며 해당 유튜버의 컨텐츠를 찬양하기에 이르렀다.

 

 

사실 음식을 조리하다보면 정확한 정량을 지키는 것이 어렵다. 조리과정과 시간에 따라 수분이 빠져나가 무게가 변화하거나 식재료의 상태에 따라 변동이 있을 수밖에 없기 때문이다. 그러나 소비자와의 신뢰와 품질 균일화가 생명인 프랜차이즈 매장들이기에 최소, 최대의 정량 기준을 소비자들에게 공개하고, 소비자들이 납득할 수 있는 엄격한 관리 대책이 마련돼야 한다는 생각이 든다.

 

 

실제로 도미노 피자의 경우 호주, 뉴질랜드 매장 800여 곳의 조리실 천장에 인공지능 카메라를 설치해 소비자가 주문한 피자와 직원이 만드는 피자의 실제 품질을 일치시키는 작업에 착수했다. 피자를 만드는 직원을 촬영해 치즈가 고르게 뿌려졌는지, 토핑 개수를 지켰는지 등을 분석하는 것이다.

 

한국의 도미노 피자는 이러한 인공지능 카메라를 설치하는 대신 점장이 품질을 책임지는 점장 인증제를 도입했다. 신제품이 나오면 직무설명서를 제조실에 붙이고 제품의 정량을 직원들과 공유한다. 이어 점장이 최종확인 후 합격을 인정해야 배달 가능한 피자로 인정받는다고 한다.

 

앞서 말한 배달원들의 무단 취식은 변수적인 것이지만, 매장마다의 정량 차이는 근본적인 문제다. 애초에 정량보다 적은 양을 매장에서 제공한다면 소비자의 피해는 애초에 결정된 사안이 되며, 역으로 선량한 배달원들까지 괜한 오해를 받게 된다. 또한 이 경우 소비자와 프랜차이즈 본사와의 마찰로도 이어질 수 있어 더 큰 피해가 발생한다.

 

정량의 딜레마, 해결책은 없나?

우리나라 전체 외식시장에서 배달은 15% 이상의 규모를 차지한다. 때문에 배달에서 정량의 딜레마는 중대한 문제다. 이를 해결하지 않으면 배달 앱과 배달대행이 대세가 되어가는 흐름 속에서 언젠가 큰 부작용이 터지고 말 것이다.

 

정량의 딜레마를 해결하기 위해서는 첫째로 앞서 언급한 ‘프랜차이즈 본사의 명확한 정량 기준 제시와 품질 균일화 노력’이 필요하다. 본사 제품의 최소, 최대 정량 기준을 공개하거나 소비자들이 정량을 받았다고 인정할 수 있는 기준이 나와야한다.

 

또한 도미노 피자처럼 최대한 소비자들이 만족할 수 있는 수준의 품질 관리와 정량 관리가 필요하다. 위의 두 가지가 가장 근본적인 선결과제다. 그래야 소비자들이 자신이 낸 돈에 맞는 음식을 제공받았는지 알 수 있고 배달원의 무단 취식이나 매장의 정량 미달 등을 자체 모니터링 할 수 있다.

 

 

그렇게 되면 한동안 소비자들의 불만이 늘어날 수 있지만, 본사에서 정량을 지키지 않는 매장이나 배달원의 무단 취식을 효과적으로 감지할 수 있게 된다. 장기적으로는 소비자들이 억제 작용을 해 매장과 배달원들의 잘못된 행태도 개선이 될 수 있다. 다만 이를 악용하는 소비자들에 대비해 정량을 지켰다는 명확한 인증을 남기는 등의 대처방안도 마련해야 할 것이다.

 

두 번째로 배달원의 무단 취식을 막을 수 있는 여러 장치가 필요하다. 배달대행업체에서는 배달원을 고용하면서 엄격한 마인드 교육을 실시하고, 무단 취식 시 강력한 처벌이 이뤄지도록 체계를 마련해야 한다.

 

무단 취식이 적발될 경우 배달 관련 업체에서 일을 할 수 없게 한다거나 법적으로 강한 처벌을 받도록 한다면 선량한 배달원들이 받는 피해를 줄이고, 소비자들의 피해도 미연에 방지할 수 있을 것이다.

 

 

마지막으로 정량 표시제, 배달원을 직접 고용한 매장 이용, 적극적인 신고 및 불만접수 권장 등 제도적이고 부차적인 방안들이 있다. 무게나 개수 등 정량적으로 파악이 가능한 메뉴의 경우 정량을 표기해 배달을 해 무단 취식을 미연에 방지할 수 있다.

 

또한 배달대행업체를 믿지 못하는 소비자들을 위해 배달원을 매장에서 직접 고용한 곳들을 배달 앱 상에 표기할 수도 있다. 그 외에도 의심사항 발생 시 적극적인 증거확보와 신고를 권장하는 캠페인을 펼쳐 그 자체만으로 무단 취식을 하는 배달원들에게 억제력으로 작용토록 하는 방안이 있다.

 

유튜버 ‘홍사운드’의 중간남 컨텐츠는 이런 말로 시작한다. ‘돈 낸 것보다 더 달라고 하지 않습니다. 돈 낸 것만큼은 우리 속지 말고 먹자구요’ 어찌 보면 당연한 이 말이 왜 이리도 어렵게 느껴지는 것일까? 우리나라의 외식업계가 ‘정량의 딜레마’에서 벗어나 모든 소비자가 믿고 배달 음식을 먹을 수 있게 되길 바라본다.



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