고객은 때로는 맛보다 서비스에 더 큰 감동을 느낀다. 별것 아닌 것 같아 보이는 사소한 정성이 대접받는 느낌을 전달한다. 서비스에 만족한 고객일수록 매장에 대한 신뢰도가 올라가고, 재방문으로 이어질 확률 역시 높다.
동탄북광장에 위치한 고깃집 ‘뉴욕삼합’의 현병욱 대표는 고객에게 ‘감사합니다’라는 말을 들을 때마다 마음속으로 자신만의 감사포인트를 쌓는다. 요즘 들어 조금씩 감사포인트가 주는 나비효과를 체감하고 있다는 현 대표와 만나 이야기를 나눴다.
뉴욕삼합은 키조개관자+소고기+묵은지를 함께 구워 먹는 삼합 단일 메뉴만을 판매한다. 고깃집 14년 운영 노하우가 담긴 시그니처 메뉴로 동탄북광장의 20~40대 직장인 맛집으로 단숨에 올라섰다. 뉴욕 거리가 연상되는 붉은 벽돌, 카키색 출입문 등 이국적인 외관도 인기 요인으로 꼽힌다.
부모님 도우려 시작해 16년째 이어온 자영업
현 대표가 외식업에 들어선 건 우연한 계기였다. 회계관련 학과를 나와 안정적인 직장을 다니던 중 부모님께 장사를 도와달라는 권유를 받았다. 고민하던 중 “부모님께서 너를 믿기 때문에 그런 말씀을 하실 수 있는 거야”라는 회사 선배의 조언에 외식업에 도전하기로 결심을 굳혔다.
첫 장사 아이템은 볏짚삼겹살 프랜차이즈였다. 미투브랜드라 체계적인 가맹점 지원시스템이 부족했다. 납품받는 고기 품질에도 아쉬움이 있어 1년 후 개인 브랜드로 전환하고 10년 정도 영업을 이어 갔다.
“처음 장사를 하며 아무것도 모르는데 물어볼 사람조차 없다는 막막함이 컸다. 초보 사장인 탓에 경력 많은 주방 직원들 말 한마디에도 기준이 흔들렸다. 내가 똑바로 서지 않으면 안 된다는 생각에 외식 책, 인터넷 카페를 찾아보며 간접 경험을 늘리려 노력했다.”
오랜 시간 한 곳에서 영업을 하며 주변 가게들이 생기고 없어지는 과정을 지켜본 결과 쉽게 모방할 수 없는 유일한 메뉴 개발의 필요성을 느꼈다. 벤치마킹을 다니고 자료를 찾아보며 신메뉴를 연구했고, 약 3개월간 리모델링을 거쳐 2020년 4월 뉴욕삼합이 탄생했다.
뉴욕에서 먹는 삼합, 상상해본 적 있나요?
삼합으로 메뉴를 정하고 나니 해결해야 될 문제가 있었다. 삼합하면 보통 ‘홍어’를 떠올리기 때문에 손님들의 인식을 전환시킬 마케팅 포인트가 절실했다. 가게 이름을 뉴욕삼합이라 지은 것도 이질적인 느낌을 더해 홍어가 생각나지 않도록 하기 위해서다.
뉴욕 거리에서 볼 법한 붉은색 벽돌의 외관과 카키색 문이 이국적인 느낌을 더한다. 내부도 깔끔한 화이트톤의 벽면, 은은한 조명으로 세련미를 살렸다. 고깃집이 즐비한 동탄북광장에서 뉴욕삼합은 단연 눈에 띄는 존재다.
낮에는 여유롭게 식사를 즐기려는 20~30대 연인, 아이를 등교시킨 학부모 모임 장소로 활용된다. 저녁이면 인근에 위치한 삼성전자의 반도체 화성캠퍼스, 협력 회사 관계자들이 찾아와 테이블을 가득 채운다.
최상의 맛 개발위해 논문까지 보며 완성한 삼합!
메뉴를 삼합 하나로 단일화한 건 장사에 집중하고 싶다는 마음에서 출발했다. 다양한 음식을 판매할 때는 신경 쓸 것이 많았다. 항상 음식에 정성을 다하지만, 모든 음식에 집중하기 힘든 아쉬움이 컸다. 키조개관자, 소고기, 묵은지로 구성된 ‘뉴욕삼합’에는 단 하나의 메뉴에 집중하여 제대로 된 요리를 선보이자는 그의 의지가 담겼다.
삼합 중 감칠맛을 담당하는 키조개관자는 충남 보령 출신인 아버지의 도움을 받았다. 고향 친구, 지인을 수소문해서 그 일대에서 가장 신뢰 가는 업체를 찾았다. 우리나라 키조개 최대 산지인 오천항이 있는 충남 대천에서 공수해온다. 직접 다이버가 바닷속으로 들어가 캐오는 자연산만 고집한다.
“얇게 썬 소고기는 고소함과 풍미를 맡는다. 불판에 구우면 관자의 즙과 소고기 기름이 섞이며 오묘한 감칠맛이 살아난다. 묵은지는 새콤함으로 느끼함을 잡아주면서 관자와 소고기의 맛을 조화롭게 합치는 역할을 한다. 메뉴를 개발하며 김치는 90일 숙성됐을 때 가장 맛있고, 영양이 풍부하다는 논문을 읽고 이를 기준으로 김치 숙성 기간을 조절한다.”
삼합뿐만 아니라 13종류 이상의 다양한 버섯과 야채도 함께 구워 먹을 수 있다. 매장 한 켠에 마련돼 손님이 직접 끓여 먹는 한강라면은 뉴욕삼합에서 느낄 수 있는 재미난 요소다. 바쁜 시간에는 음식을 기다리는 손님의 지루함을 덜어주며 효자 역할을 톡톡히 수행 중이다.
키조개살을 넣어 끓인 육수로 만든 된장국, 직접 담근 매실이 들어간 키조개무침, 묵은지 샐러드 등 반찬도 이곳의 별미다. 묵은지 샐러드의 드레싱은 여러 가지 후보 중 현 대표의 딸이 선택한 참깨 드레싱이 낙점됐다. 딸의 이름을 따서 ‘안젤리아 소스’라 부른다.
두 배로 돌려받는 감사포인트 적립
'고객 만족 서비스' 식당을 운영하면 당연한 일이라 생각하지만 지키기란 마음처럼 쉽지 않다. 현 대표는 고객에게 감사의 말을 들을 때마다 마음속으로 적립하는 감사포인트 제도를 만들었다. 고객의 행동을 관찰하고, 그들의 입장에서 무엇이 필요한지 끊임없이 고민한다.
“세심한 배려가 중요한 것 같다. 어린 자녀를 동반한 가족 손님이 오면 청양고추를 뺀 소스를 준비해서 드리며 말을 건넨다. 그러면 대부분 ‘감사합니다’라는 대답이 돌아온다. 아이용 포크를 줄 때도 부모님에게 의사를 먼저 물어본 다음 성인용 수저집에 똑같이 담아 혹시라도 아이들 마음에 상처를 주지 않으려 신경 쓴다.”
상대적으로 한가한 점심시간 찾는 손님들에게는 그만큼 더 정성을 쏟는다. 매일 이렇게 현 대표 마음에 쌓인 감사포인트는 한번 찾은 손님이 가족, 친구들을 데리고 오며 두 배로 돌려받고 있다. 실제로 고객 서비스에 만족해 재방문하는 손님의 비율도 늘고 있는 추세다.
특히 매장 곳곳에 쓰여진 재치 있는 문구는 모두 현 대표의 작품이다. ‘중2병도 따라온다는 뉴욕삼합’, ‘천원으로 할 수 있는 일’ 등 읽는 재미가 쏠쏠하다. 수저집에 적힌 문구는 제작 업체 측에서 사용 허락을 구하기도 했다. 대가로 현금형 포인트를 받았으니 그의 첫 콘텐츠 판매 실적인 셈이다.
코로나 위기 속 배달 대신 글쓰기를 택하다.
코로나가 발생한 지 어느덧 2년이 지났다. 그동안 20~40대 직장인이 주 고객층인 뉴욕삼합은 저녁 영업 매출의 감소를 피할 수 없었다. 대부분 식당이 생존위기에 배달로 눈을 돌렸지만 현 대표는 블로그에 글쓰기를 시작했다.
“코로나로 영업이 어려워지며 내가 무엇을 할 수 있을까 고심하던 중 김영갑 교수님의 온라인마케팅 과정을 듣게 됐다. 교수님께서 지금의 자신을 만든 건 블로그라며 쓰기로 마음먹었다면 ‘하하하’라도 적어도 좋으니 우선 습관을 들이라고 말씀하셨다. 글 쓸 소재를 찾다 보니 자연스레 하루의 많은 시간을 보내는 가게와 이를 채우는 손님에게 집중하게 됐다.”
작년 11월 24일 처음 글을 올린 이후 현 대표는 하루에 빠지지 않고 자신의 생각, 소소한 일상을 글로 남겼다. 그렇게 3개월 정도 장사 이야기가 블로그에 차곡차곡 쌓이니 그의 글을 보고 찾아오는 손님들도 늘었다. 아침 일찍 일어나 글을 쓰며 아이들과 대화 시간이 많아진 건 행복한 보상 중 하나다.
장사를 하며 꾸준한 글쓰기를 할 수 있었던 비결에 대해 그는 “처음부터 마케팅 성과를 내려 힘주지 않은 것이다. 일상을 기록하다 보면 어느새 내 이야기에 귀 기울이고 응원하는 팬이 생기는 신기한 경험을 누구나 할 수 있다. 최고의 마케팅은 눈 앞의 고객에 몰입하는 것”이라 전했다.
