올해 국내 4개 배달플랫폼의 ‘상생지수’를 평가한 결과, 배달플랫폼 이용 수수료가 16.9%~29.3%를 차지하는 것으로 확인됐으며, 광고와 정산 등에 있어서 소상공인이 느끼는 불공정 체감이 여전한 것으로 나타났다.
서울시는 올해 최초로 '배달플랫폼 상생지수'를 개발하여, 19일 국내 주요 배달플랫폼 4개 사 대상 '2025 배달플랫폼 상생지수' 평가 결과를 발표했다. 이번 평가는 올해 6월 ‘온라인플랫폼 수수료 실태조사’ 후속 조치로, 배달플랫폼의 소상공인 상생 수준을 진단하고 플랫폼사의 자발적인 개선을 유도하기 위해 진행됐다.
평가는 입점업체의 총 플랫폼 이용 수수료율 및 수수료 변화율을 분석하는 실측지표, 불공정 거래, 할인·광고비 부담, 정산 및 소통 만족도 등 실제 이용 체감도를 평가하는 체감지표 2개 영역, 플랫폼사의 상생 활동 사업을 반영한 기타 항목으로 이뤄졌다.
기타 항목은 플랫폼사로부터 받은 사업실적 요약서와 증빙자료를 토대로 수수료·광고 등 소상공인 상생지원, 지역사회 공헌, 입점업체와의 소통 노력 등을 평가했다. 조사 표본은 서울 시내 권역별 인구 분포와 업종·매출 규모 등을 고려해 특정 지역·업종·매출에 편중되지 않도록 설계했다.
플랫폼 입점업체의 실제 매출 정산데이터를 분석한 결과, 매출 대비 총 이용 수수료는 16.9%~29.3%로 확인됐다.
가장 높은 플랫폼사는 A사로 29.3%였으며, B사는 28.4%, C사는 28.1%, D사는 16.9%였다. 총 수수료 중 가장 많은 비중을 차지하는 중개수수료, 배달비, 광고비 항목을 살펴보면, 중개수수료가 가장 높은 플랫폼사는 C사로, 매출 대비 비중이 9.5%를 차지했고, 배달비가 가장 높은 플랫폼사는 B사로 배달비 비중이 13.7% 수준이었으며, 광고비가 가장 높은 플랫폼사는 A사로 광고비 비중이 2.9%로 확인됐다.
특히, 매출 정산데이터 조사 과정에서 4개 플랫폼사 공통으로 ‘주문단가가 낮을수록 점주 수수료 부담이 증가’하는 구조적 문제가 확인돼 소액 주문 보호장치(중개수수료·배달비 인하 등) 도입이 필요한 것으로 분석됐다.
체감도 설문조사를 분석한 결과, 배달플랫폼을 통한 매출 비중 60.5%로, 내방(홀) 매출(23.7%)을 크게 상회해 배달플랫폼이 소상공인의 ‘주요 판매채널’로 기능하고 있음을 확인했다. 반면 점주의 약 95%가 배달플랫폼을 이용할 때 발생하는 수수료가 ‘부담된다’고 응답, 플랫폼이 매출에는 기여하지만 소상공인 비용 부담 완화를 위한 노력이 여전히 필요한 것으로 나타났다.
시는 이번 평가 과정에서 입점업체의 매출 정산내역이 지나치게 복잡해 비용 구조를 파악하기 어려운 점, 클릭 당 과금 방식 광고비는 상위 노출 경쟁이 심화될수록 과도하게 비용 부담이 증가하는 점 등을 소상공인의 대표적 부담 요인으로 파악했다. 특히 클릭 당 과금 방식 광고의 경우, 총 주문금액의 20.8%를 광고로 지출한 매장이 있을 정도로 광고비 부담이 큰 가운데 앞으로 소상공인 출혈경쟁으로 광고비 총액이 과도하게 상승할 우려가 있는 만큼 ‘광고비 상한제’ 검토 필요성도 확인됐다.
각 플랫폼사별 체감지표 주요 결과를 살펴보면, ‘땡겨요’의 경우, 배달·리뷰 관련 정책, 플랫폼 만족도를 제외한 항목에서 높은 평가를 받았으나, 주문관리 시스템 편의성 항목에서는 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 따라서 앱 UI개선 등 운영 측면에서 보완이 필요한 것으로 확인됐다.
‘요기요’는 광고비 수준, 배달·리뷰 항목에서 좋은 평가를 받았으나, 정산 주기에 대한 만족도, 상생 프로그램에 대한 체감도가 다소 낮은 것으로 나타났다. 따라서 정산 주기 단축, 불공정 민원 예방과 처리 절차 개선, 상생 정책 및 점주 지원 프로그램 확대가 필요한 것으로 분석됐다.
‘쿠팡이츠’와 ‘배달의민족’의 경우, 앱이용 편의성 항목에서 높은 평가를 받았으나, 정산 투명성(수수료 산정기준 및 정산내역의 명확 정도, 세부 차감 항목별 내용 공개 등)과 광고비 부분에서는 낮은 평가를 받았다. 따라서 광고 노출 기준의 투명화와 정산 구조 전반에 대한 투명성과 이해 가능성 제고가 필요한 것으로 나타났다.
서울시는 이번 평가가 배달플랫폼을 서열화하기 위한 목적이 아니라, 상생 수준을 파악하고 향후 개선 방향을 모색하기 위한 첫 단계라는 점을 강조했다. 무엇보다 실제 체감도 조사 등이 병행된 만큼 소상공인이 부담하는 배달 수수료 수준과 불공정 경험을 비교적 정확하게 반영하고 있는 것으로 보고 개선방안을 모색해 나간다는 방침이다. 이를 위해 평가 과정에서 플랫폼사별 사전 설명과 의견수렴 절차를 거쳤으며, 소상공인·플랫폼사 등 다양한 의견을 반영해 공정한 평가가 이뤄질 수 있도록 노력했다고도 밝혔다.
시는 앞으로 소상공인, 전문가, 플랫폼사 의견을 반영해 지수를 지속적으로 개선하고 매년 상생지수 발표를 정례화하여 소상공인 부담 개선 정도를 확인하는 지표로 활용해 나간다는 방침이다.
이해선 서울시 민생노동국장은 “배달플랫폼이 소상공인 매출과 직결되는 필수 플랫폼이 된 만큼 배달플랫폼과 입점업체 간의 공정한 거래관계 형성이 중요하다”며 “앞으로도 플랫폼사와 함께 소상공인 경영 부담을 실질적으로 줄여줄 수 있는 정책을 지속 발굴, 추진해 나가겠다”고 말했다.
