‘원 다이닝’은 일본 간사이 지역을 중심으로 야키니꾸 샤브샤브, 닭 요리 무한리필 업태 120점포 이상을 운영하고 있다. 2018년 직원의 근무 동기를 높이는 경영으로 평가받아 관련 외식 상을 수상했다. 올해는 관동지방 출점을 앞두고 있다.

 

하지만 한때는 광우병으로 인해 채무 초과에 빠졌을 정도로 위기의 순간이 있었다.  원 다이닝의 다카하시 아츠시 대표이사는 점포 운영 방식의 개혁을 통해 극적으로 브랜드를 기사회생시켰다. 다카하시 대표가 이룬 매장 개혁이란 무엇인가.

 

 

 

매출은 ‘가격’에 지나지 않았다. 반성에서 키운 브랜드 가치

야키니꾸 업태 ‘원 카루비’을 필두로 돼지고기 샤브샤브, 토리나베(삼계탕) 등 브랜드에 모두 무한리필 뷔페를 도입했다. 보통의 무한리필 컨셉 매장이 인건비를 절감하고자 태블릿 주문 방식을 취하는 것과 달리 ‘원 다이닝’은 직원이  직접 가서 주문을 받는다.

 

‘원 다이닝’의 전신은 육류 소매점을 운영하는 다이리키 주식회사가 1993년에 시작한 외식 사업이다. 당시 선술집 감각으로 즐기는 야키니꾸 레스토랑으로 인기를 얻고 빠르게 출점이 이뤄졌다. 그러나 2000년대 초반 광우병 문제가 터지며 매출이 격감했다. 몇 차례 시행착오 끝에 2006년 무한리필 뷔페로 전환을 선택한다.

 

무한리필은 외식업 최후의 수단

무한리필 방식은 일정 금액만 지불하면 얼마든지 먹을 수 있다. 고객에게 이보다 좋은 방법은 없다. 하지만 음식점에게는 실패하면 뒤가 없는 마지막 방법이다. 다카하시 대표는 절대로 성공시켜야 한다는 위기감을 가지고 임했다. 안되면 외식업을 그만두자는 각오였다. 우선 그간 출점 확대를 서두른 나머지 놓친 자신들의 강점을 다시 찾아갔다.

 

‘원 다이닝’은 지금까지 효율성만을 우선하며 아웃소싱을 통해 냉동 고기를 배달해 운영해왔다. 현장에서 해동해 접시에 놓으면 끝나 특별한 기술이 필요없었다.

 

 

하지만 무수히 많은 다른 무한리필 야키니꾸 브랜드들과 똑같아진 문제가 생겼다. 정육점 직영의 강점인 품질이나 기술을 스스로 버린 것이다. 차별화가 사라지자 광우병 사태의 직격탄을 피하지 못했다. 다카하시 대표는 이때 고객은 단지 싼 가격에만 매력을 느끼지 않는단 사실을 깨달았다.

 

브랜드 본래의 가치가 무엇인지, 정육점이 하는 야키니꾸는 어떤 점이 달라야 하나를 원점에서 다시 생각했다.

 

비효율적 가치를 높이다, ‘On Stage’

고깃집의 본질로 돌아가고자 아웃소싱을 그만뒀다. 매장에서 고기 한 점을 가공해 내려면 새로운 조리 장비와 기술 육성 등 많은 비용이 소요된다. 그러나 다카하시 대표는 이런 비효율이 자신들의 브랜드가치를 높여준다고 판단했다. 또한, 이런 인식을 직원·아르바이트생과 공유했다.

 

고객과 접하는 부분을 ‘On Stage’ 그 외에 부분을 ‘Off Stage’로 나눴다. 고객과 마주하는 순간은 비효율적이라도 고객이 브랜드 가치를 느끼도록 철저한 수고를 들였다. 이를 위해 직원의 접객 및 기술 육성에 시간과 비용을 투자했다.

 

 

고기는 부위에 따라 맛, 두께가 mm 단위로 바뀐다. 2시간 제한이 있는 뷔페에서는 얼마나 신속하게 상품을 제공하는지가 승부수이다. 따라서 매장 직원은 반년에 1번, 고기 자르기 시험을 통해 정확성과 속도를 점검받는다.

 

이러한 기술과 서비스를 향상을 위해 인큐베이션 센터를 본사에 두었다. 실제 매장과 같은 규모의 홀과 주방을 갖추고 있다.  신입 사원은 스테이지마다 11단계로 나누어 연수 프로그램을 받고 각 스킬 향상을 목표로 한다

 

서비스의 근간은 사람이다.

‘원 다이닝’은 ‘채용·육성·정착’을 인사 전략의 기둥으로 삼고 있다. 특히 채용을 중요시한다. 회사의 이념에 공감할 수 있는 인재로 점포를 구성하지 않으면 진정한 의미의 서비스를 할 수 없다.

 

이를 위해 직원도 아르바이트에서 적극적으로 채용한다. 매장 직원의 약 60%는 일하던 매장 아르바이트 출신이다. 아르바이트생도 주체성을 가지고 점포 운영에 관여하기 때문에 단순히 돈이 목적인 사람은 가치관이 맞지 않아 오래 일하기 힘들다. 내부 채용을 하면 기본적으로 가치관이 맞기 때문에 정착률이 90%에 달한다.

 

 

또한, 고객의 모습뿐만 아니라 동료의 작은 변화도 주의를 기울인다. 직원이 잘한 일이 있으면 칭찬 글을 적은 메모를 게시판에 붙인다. 매월 전 점포 아울러 2만 장 이상의 메모가 모인다. 그 중에서 우수한 사원은 사보에도 소개한다.

 

야키니꾸 무한리필 자체가 새로운 아이템은 아니다. ‘원 다이닝’은 무리한 가맹점 확장을 하지 않고 외식업 본질에 집중했다. 직영점 전개를 진행하며 생산성뿐만 아니라 관리 수준 향상에도 투자할 계획이다.

 

작년 일본은 식품위생법 개정으로 HACCP에 의한 위생관리가 의무화되는 만큼 이에 맞춰 음식 안전 관리 표준화도 진행 중이다.  인구 절벽에 마주한 다카하시 대표는 앞으로 직원·고객에게 선택받는 점포가 되도록 또다른 개혁을 구상하고 있다.