연말은 각종 모임과 행사, 송년 분위기로 외식업계에 중요한 시기다. 외식업 종사자들은 연말 특수를 기대하지만, 식당 예약을 가볍게 여기는 고객들 태도 때문에 기대가 현실이 되지 못하는 경우도 많다.
예약을 하는 사람은 정해진 시간에 조금 더 나은 서비스를 제공받을 수 있고, 업주 처지에서는 예약을 토대로 계획을 세워 질 좋은 서비스를 제공하고 서비스 요청이 밀리는 복잡한 시간대를 원활히 관리할 수 있는 장점이 있다.
하지만 한국의 서비스업 예약부도율은 4~5%에 불과한 북미·유럽보다 서너 배 높고, 5대 서비스업종의 예약부도로 인한 매출 손실이 연간 4조5000억원에 이른다.
특히 외식업은 예약부도율이 가장 높다. 외식업은 생산과 소비가 한곳에서 이뤄지고 영업시간이 특정 시간대에 한정돼 있어 수요가 있다고 무한정 손님을 받을 수 없고, 팔지 못한 상품을 모아 재고 처분할 수도 없다. 따라서 예약부도의 피해가 다른 업종에 비해 크다.
그런데 연말 대목 시즌의 예약부도율이 30%가 넘는 건 다반사라고 하니 그 피해는 치명적일 수밖에 없다. 물론 국내 대기업 종사자들의 예약이행률은 어떤 다국적기업들의 식당 이용 매너와 견주어도 부족함이 없지만, 아직 많은 사람들은 예약을 `자리 맡아두기` 정도로 가볍게 생각한다. `고객이 무조건 갑`이라는 인식도 `노 쇼(No-Show)`에 대한 인식 변화를 어렵게 한다.
예약 문화의 올바른 정착과 예약부도로 인한 사회적인 손실을 줄이기 위해서는 무엇보다 예약을 지키고자 하는 인식 변화와 예약 문화에 대한 국민 계도가 필요하다.
예약으로 인한 경제적 이익, 사전 예고 없는 예약 취소로 인한 업주의 피해 등에 대해 알려 국민 전체가 예약에 대한 공감대를 가질 수 있도록 하는 캠페인이 필요하다.
그리고 예약부도 방지 방안 중 하나로 식당 예약 위약금 제공 등의 방법을 정부 차원에서 고려해볼 만하다. 예약부도 위약금에 대한 합리적인 표준안이 있다면 더 좋을 것이다.
업주들 역시 예약 이행 여부를 사전에 철저히 확인하고, 예약 손님에 대해 할인이나 추가 서비스 제공 등 별도의 인센티브를 제공하는 방안을 강구해야 한다.
