지난해 서울시전자상거래센에 접수된 상담 중 항공권·숙박 등 예매·예약 서비스 피해가 전년 대비 큰 폭 증가(1,261건, 3.6배↑)한 것으로 나타났다. ‘계약취소·반품·환불’ 피해가 50% 가까이 차지했으며, 인터넷 예매·예약과 개인 간 거래 피해가 크게 늘었던 것으로 분석됐다.
서울시는 2024년 한 해 동안 서울시전자상거래센터에 접수된 소비자 피해상담 분석 결과를 발표했다. 2023년(총 6,460건) 대비 지난해 상담건수는 25% 증가했으며, 센터의 적극적인 구제를 통해 작년 접수된 피해상담 총 8,056건 중 45.8%에 달하는 3,691건(10억 1,638만원)의 소비자 환급, 1,108건은 중재를 통한 계약이행·교환·합의를 이끌어냈다.
'피해품목'은 ‘의류’가 1,594건(19.8%)로 가장 많았고 ‘항공권·숙박 등 예매·예약 서비스’ 1,261건(15.7%), ‘신발·가방·패션잡화·귀금속’ 1,107건(13.7%), ‘레저·문화·키덜트 토이’ 721건(8.9%), ‘가전·전기제품/영상’ 462건(5.7%) 순이었다.
‘예매·예약서비스’ 관련 상담은 꾸준히 증가하여 2022년 15건, 2023년 364건에서 2024년 1,261건으로 약 3.5배 증가했는데 이 중 항공권 취소수수료 관련 상담이 1,115건(88.4%)에 달했으며 이는 2023년 276건 대비 4배 증가한 것이다.
이는 긴 연휴를 활용한 해외여행 증가와 온라인여행사(OTA)를 통해 최저가 해외 항공권 구매가 보편화되면서 해외 항공권 관련 취소 분쟁이 주된 요인으로 분석된다.
‘전자상거래법’에 따르면 일반적으로 계약 후 7일 이내에 위약금 없이 단순변심에 따른 청약 철회가 가능하다. 하지만 항공권·호텔과 같은 서비스는 이용일로부터 상당 기간 남은 시점에 예약을 취소하더라도 이용약관에 따라 취소수수료를 부과하고 있어 이와 관련된 내용이 주를 이룬다. 여행사를 통해 항공권을 예매할 경우 항공사를 통한 직접 예약보다 조금 더 저렴한 경우가 많고 다양한 항공사의 항공편을 비교할 수 있다는 장점이 있지만, 취소 시 항공사 자체 위약금에 여행사의 발권 및 취소대행 수수료를 추가로 부담해야 한다.
이에 시는 ‘전자상거래법’과 ‘항공교통이용자 보호기준’상 상충되는 취소·환불규정에 대해 ‘전자상거래법’이 우선 적용될 수 있도록 제도 개선이 필요하다고 판단하여 지난 1월 정부에 제도 개선 과제로 제안한 바 있다.
'피해유형'은 ‘계약취소·반품·환불지연’이 3,903건(48.5%)으로 가장 많았고 ▲사기·편취 998건(12.4%) ▲운영 중단·폐쇄 및 연락 불가 976건(12.1%) ▲배송지연 849건(10.5%)이 뒤를 이었다.
특히 2024년에는 시중가보다 현저하게 저렴한 가격으로 전자제품, 신발, 식품(김치, 라면 등)을 판매한다는 광고를 SNS 등 배너광고를 활용하여 잦은 노출을 통해 많은 주문을 받은 뒤 아주 소량의 제품을 일부 공급 후 판매자가 잠적하는 수법으로 다수의 소비자 피해를 유발하기도 했다.
대표적인 피해다발업체로 ‘웁스’, ‘이끌림’, ‘농산물유통센터(땡처리닷컴)’ 등이 있다. 이들 업체로 인한 소비자피해는 ‘웁스’가 총 552건으로 가장 많이 접수됐고 ‘농산물유통센터’ 165건, ‘이끌림’ 118건 순으로, 피해금액은 약 118,464천 원이 접수됐다.
센터는 이들 업체를 센터 누리집(홈페이지)에 [피해다발업체]로 게시하여 추가 구매로 인해 피해가 발생하지 않도록 소비자들의 주의를 요청했으며, 신용카드사와의 협력을 통해 결제취소 등 피해구제를 실시하고 있다. 현금결제의 경우 판매자의 환급절차가 필요하여 피해구제가 상대적으로 어렵기에 현금결제보다는 신용카드 결제 또는 구매안전서비스 가입여부 확인 후 구매안전서비스를 이용하는 등의 소비자의 주의가 필요하다.
'구매유형'에 따른 소비자 피해를 분석한 결과, ‘인터넷쇼핑몰’ 피해상담이 3,898건(48.4%)로 가장 많았으며 ▴인터넷중개몰(오픈마켓) 1,428건(17.7%) ▴인터넷서비스(항공권·숙박·공연 예매·예약 등) 1,291건(16.0%) ▴개인간 거래 579(7.2%) 순으로 나타났다. 특히 예매·예약 서비스 피해 증가에 따라 ‘인터넷서비스’ 피해는 전년 대비 3.3배, 개인간 거래가 활발해지면서 ‘개인간 거래’ 피해는 2.3배가 증가한 것으로 나타났다.
한편 개인간 거래 피해의 경우 2024년 하반기부터 개인간 거래 플랫폼에 판매글을 올린 판매자를 상대로 구매자인 척 속여 현금을 편취하는 신유형 수법이 현재까지 꾸준한 증가추세를 보여 개인간 거래 시 소비자들의 각별한 주의가 필요하다. 개인간 거래를 이용한 사기 수법은 판매자에게 가짜 중고거래 사이트로 판매 유도 후 판매자가 판매 대금 출금 시도 시 계좌 오류 사유로 판매 대금만큼 동일한 금액의 충전을 요구하는 방식이다.
김명선 서울시 공정경제과장은 전자상거래가 지속적으로 성장하면서 관련 소비자문제를 신속하게 처리하기 위해 전자상거래센터에서 주요 사업자와 핫라인을 구축·운영하고 있으며 소비자가 안심하고 구매할 수 있는 전자상거래 환경 조성을 위한 관리·감독 체계를 만들어 소비자피해를 최소화시킬 수 있도록 노력할 것이라고 밝혔다.
