일본은 인구 감소로 인해 우리보다 빨리 구인난 문제를 겪고 있다. 직원을 구하는 것도 어렵지만 무책임한 근무태도로 피해를 입히는 경우도 많다.
일명 ‘아르바이트 테러’로 일본은 골머리를 앓고 있다. 업계에선 이에 대한 대책으로 무선자동식별(RFID), VR 기기를 비롯한 무인기기를 사용을 확대하려는 움직임이다.
‘아르바이트 테러’와 생산성 저하로 사면초가에 빠진 일본 서비스 업계
일본 소매·식음료 업계를 덮친 ‘아르바이트 테러’가 갈수록 심각해지고 있다. 최근 일본에서 문제가 되는 ‘아르바이트 테러(이하 바이트 테러)’는 아르바이트 직원이 고객에게 제공하는 상품이나 식품에 장난치는 모습을 촬영해 SNS에 올리는 것이다. 해당 기업으로선 이미지에 큰 타격을 입을 수밖에 없다.
고객에게 손해배상 소송을 당하거나 일부 점포에서 일어난 일이라도 전국에 있는 모든 체인점이 같이 피해를 본다는 점에서 여파가 크다. 또한, 고객도 자신도 모르게 음식이나 서비스에 테러를 당할지 모른다는 불안감에 갖게 된다.
바이트 테러의 해결법은 결국 저인력화
바이트 테러가 사회적 문제가 되자 많은 전문가들이 종업원 교육 강화, 근무 의식 개선, 가해자에게 피해보상 청구 등 의견을 내고 있다. 그러나 결국 “사람을 고용하지 않고 자동화나 로봇으로 대체하는 것”이 근본적 해결책이란 의견이 지배적이다.
‘라이브 도어’ 등을 창업해 기업가로 알려진 호리에 다카후미씨는 “바이트 테러의 대응은 결국 무인화가 해결법”이라고 말했다. 종업원에 대한 교육을 철저히 하는 것만으로는 테러 발생을 막기 어렵고 한 번이라도 일어날 경우 기업 이미지 타격이 심각하기 때문이다.
최근 일본은 저출산 및 고령화로 인한 인구 감소로 일손이 매우 부족하다. 현재 대부분의 서비스 업종에서 구인난을 겪고 외국인 근로자를 고용한다. 따라서 무인자동화를 통해 구인난도 해결하고 바이트 테러의 리스크도 줄이자는 것이다.
자동화를 통해 낮아진 서비스업 생산성 개선도 기대
일본의 1인 시간당 노동생산성을 업종별로 보면 서비스업, 특히 도소매업이 시간당 3942엔, 숙박·음식 서비스업이 2,560엔으로 상대적으로 매우 낮은 편인 걸 알 수 있다. 또한, 최근 5년간(2013~2018) 전 서비스 업종의 노동생산성이 마이너스를 지속했다. 이 가운데 음식점의 노동생산성은 -7.3%로 가장 낮은 수준을 기록했다.
이처럼 서비스업 중 식음료 업계와 소매업의 노동생산성은 상대적으로 낮은 수준이며 최근에도 하락세가 지속돼 이를 해결하는 것이 주요 과제로 떠올랐다. 셀프 계산대 도입과 VR 기기를 통한 교육 등 노동투입보다 설비투자를 통해 생산성 향상을 도모하는 것이 더욱 중요해진 시기다.
서비스업 자동화의 첫 걸음, 셀프 계산대
소매 업계나 외식 업계의 점원 구인난은 계산 및 결제 시스템의 자동화를 통해 해결 가능하다. ‘세미 셀프 계산대’는 대표적으로 직원이 바코드로 물품을 찍고 지불만 셀프로 하는 방식으로 사람들에게 익숙하지 않은 전체 셀프 계산보다 현재 더 많이 보급되고 있다.
도시바테크의 세미 셀프 계산대는 이미 작년 여름 기준 일본에 2000곳 넘게 도입됐고 앞으로도 꾸준히 증가할 전망이다. 다이와증권의 미우라 유스케 애널리스트는 ‘세미 셀프 계산대’ 시장 규모가 2017년 300억 엔에서 장래 1000억 엔까지 확대될 것이라 봤다.
그 외 무선자동식별(RFID) 태그 시장 규모도 현재의 10배 수준인 4000~5000억 엔까지 성장할 것으로 예측된다. RFID 계산은 상품을 스캔하지 않아도 자동으로 태그를 인식해 계산하는 방식으로 편리성이 높다.
셀프 계산대의 계속되는 진화
일본 POS(Point of sales) 계산대 시장점유율 50%를 넘게 차지하고 있는 도시바테크는 이번 3월에 상품을 자동으로 스캔하는 셀프 계산대를 개발했다. 이는 상품을 컨베이어 벨트에 올려보내면 스스로 화상인식을 통해 바코드를 읽어 계산하는 시스템이다.
모양을 구분해 야채나 과일 등을 분류하고 마지막으로 봉투에 직접 넣어주므로 매우 편리하다. 보통 숙련된 종업원이 직접 계산할 경우 1시간에 50~55건 처리한다. 지금까지의 셀프 계산대는 시간당 20회 정도 처리가 가능하나 자동 스캔 계산대를 이용할 경우 약 40회까지 가능해 숙련 노동자를 대체할 전망이다.
도쿄 아카바네역에 AI 무인 상점도 등장
작년 10월 17일부터 12월 14일까지 약 두 달간 JR 동일본스타트업과 JR 동일본은 도쿄의 JR 아카바네역에 완전 무인 상점을 시범 운영했다.
일본 교통카드인 ‘스이카’를 찍고 상점에 들어가서 상품을 고르면 각 상품 근처 및 천장에 달려있는 카메라들이 화상인식을 통해 분석한다. 모든 상품을 고른 뒤에는 다시 스이카 카드를 찍으면 나갈 수 있도록 문이 열리며 계산이 완료되는 구조이다.
시범 운영 결과 하루 평균 450명이 이용했으며 고객이 상품을 주머니에 넣거나 여러 개를 동시에 집어도 인식이 가능할 정도로 기술이 정교하다. 이와 같이 무인 상점들이 늘어나면 편의점이나 슈퍼마켓 등 소매 업계에서 획기적으로 일손 부족과 바이트 테러 문제를 해결할 것으로 보인다.
VR을 활용해 인력 투입없이 효율적인 직원 교육도 가능
지난 3월 초 도쿄 빅사이트에서 개최된 일본 최대 소매업 관련 기술 박람회 「리테일테크 JAPAN 2019」에서 주식회사 Jollygood의 VR 교육 시스템 ‘GuruVR Retailer’가 주목을 받았다.
‘GuruVR Retailer’는 본사 직원이 직접 지점에 가지 않아도 인재교육이 가능한 VR 트레이닝 서비스이다. 이를 이용하면 VR을 통해 고품질로 생생한 직원 교육을 언제든지 원하는 시간에 받는 것이 가능해져 점포 간 서비스 품질을 균등화할 수 있다. 무엇보다 맡은 일에 대한 정확한 교육으로 업무 태도 및 의식 교육도 가능하다.
스테이크 전문 레스토랑 ‘스테이크 미야’는 GuruVR을 이용해 구직자를 대상으로 업무체험을 진행했다. 선배 사원이 구직자들에게 회사 소개를 하고 VR을 통해 실제 점포에서 일하는 모습을 생생하게 보여준다.
이를 통해 구직자에게 실제 업무를 미리 체험하는 효과를 가져와 입사 지원 전 적성에 맞는지 심도있게 고민할 수 있다. VR을 통해 서비스 업종에 적합한 인재를 채용하고 수시로 정확한 교육이 가능해져 업무에 대한 이해 부족, 낮은 만족감에서 기인하는 바이트 테러와 같은 문제 해결에도 도움 될 것으로 기대된다.
일손 부족과 바이트 테러에 대한 일본은 결론은 자동화
일본의 노동생산성은 미국의 70% 정도로 G7국가 중 최저 수준이다. 특히 서비스업은 노동생산성이 더욱 떨어지고 있어 문제 해결이 시급하다. 또한, 최근 젊은 직원의 낮은 직업의식으로 인한 바이트 테러 문제까지 겹치며 결국 무인화, 자동화 시스템 도입은 가속화 될 것이다.
일본 생산성본부 키우치 야스히로 수석연구원은 “AI나 로봇 등 신기술을 적극적으로 도입해 생산성을 향상시켜야 기업의 이익이 증가하고 결국 직원 급여 상승으로 이어질 것”이라며 무인화로 인한 일자리 감소보다 생산성 향상으로 인한 혜택이 더욱 클 것이라 판단했다.
관련 상품 및 서비스 시장 성장에 따른 일본 진출 기회 노려야
세미 셀프 계산대의 시장 규모는 2017년 300억 엔에서 장래 1000억 엔 규모로 3배 이상 성장이 예상된다. 무선자동식별(RFID)을 이용한 계산 시스템도 시장 규모가 약 10배 이상 성장할 것으로 보여진다.
무인화 움직임에 맞추어 센서, 카메라, POS 시스템 등 관련 제품이나 소프트웨어에 대한 수요도 함께 증가한다. 그러나 유지보수 문제로 해외기업 제품보다 국내기업을 선호하는 경향이 강하다.
측량에서부터 발전한 POS 계산대까지 이 분야 일본 기업의 경쟁력이 높아 우리 기업은 틈새시장을 노리거나 혁신적인 기술 우위를 가져야 승산이 있다. 또한, 가격 면에서 경쟁력이 뚜렷하고 무엇보다 유지보수와 관련한 문제도 충분히 대비해야 한다.
