코로나 19 라는 전례 없는 외부 요인으로 인해 외식업의 생존이 위협받는 상황에서 내부 관리에 집중하는 외식 브랜드가 있다. 바로 전국에 돈까스 전문 프랜차이즈 ‘홍익돈까스 ’를 운영하는 ㈜홍익이다.
갈수록 배달 시장이 커지고 있지만 홍익돈까스 매장에선 배달은 물론 포장판매도 하지 않는 것이 본사의 방침이다. 배달 과정에서 튀김이 눅눅해져 홍익돈까스의 상징인 수제돈까스 맛이 떨어지는 것이 불가피하기 때문이다. 대다수 외식 기업이 최근 브랜드 통일성을 깨지더라도 여러 가지 배달 메뉴를 추가하는 것과 대조적이다.
홍익돈까스 본사에서 가맹점 관리를 총괄하는 송용수 차장을 만나 코로나 정국 속 ㈜홍익의 가맹점 운영 전략에 대해 들어봤다.
외식업계에서는 드물게 배달을 하지 않는다. 어떤 이유인지?
홍익돈까스는 ‘음식으로 사람을 널리 이롭게 한다.’는 브랜드 가치 아래 2010년 시작한 브랜드다. 홍익돈까스는 국내산 1등급 생등심을 매일 매장에서 수작업으로 만드는 것을 원칙으로 한다. 주문 즉시 조리하기 때문에 시간은 조금 걸리더라도 고객에게 최고의 돈까스를 선보이는데 집중하고 있다.
준비가 되지 않은 상태에서 섣불리 배달이나 포장 판매를 도입하면 홍익돈까스 맛의 품질이 흔들릴 수 있다. 음식 맛은 고객과 쌓은 브랜드 신뢰도와 직결되는 부분이기 때문에 신중히 접근할 필요가 있다고 본다.
가맹점 상당수가 도심지가 아닌 넓은 주차장 확보가 가능한 외곽 지역에 위치하고 있어 코로나로 인한 매출 타격이 비교적 심하지 않았다. 사람들이 붐비지 않는 한산한 곳이다 보니 고객들이 심리적으로 방문하는데 부담이 덜했던 것 같다. 긴급재난지원금이 풀린 지난 5 월에는 오히려 전체 가맹점 매출이 직전년도 기준 10%가량 상승하기도 했다.
코로나 19 이후 가맹점 관리에 어려움을 겪는 가맹본부가 많다.
홍익돈까스는 어떤 식으로 가맹점 관리를 하고 있는지?
푸드테크기업 주식회사 외식인의 FQMS(프랜차이즈 품질 관리 시스템 )을 도입해 가맹점 관리를 하고 있다. 슈퍼바이저가 모바일 앱을 이용해 가맹점 품질 (Q), 서비스 (S), 위생 (C) 등을 점검하는 서비스다. 필요사항을 체크 하고 사진을 찍어 업로드 후 가맹점주와 공유하면 돼 대면 접촉을 최소화할 수 있다.
외식인 앱을 사용 후 기존보다 점검 항목을 늘려 더 세부적인 부분까지 확인이 가능하고, 보고서가 자동으로 완성돼 업무시간을 단축시켰다. 현재 총 70 개정도 항목을 체크하고 있다. 가맹점간 돈까스 맛의 편차를 줄이기 위해 등심 중량, 기름 교체 주기를 특히 신경 쓴다.
업무시간에 연연하지 않고 경우에 따라서는 오픈해서 마감 시간까지 머무르며 가맹점주의 필요사항을 해결한다. 단순히 형식적인 점검이 아닌 진정성 있는 자세를 가지도록 직원들을 독려하고 있다. 홍익돈까스는 슈퍼바이저 한 명당 10~15개 매장을 담당한다. 방문할 가맹점 수 부담을 줄인 만큼 세심한 관리가 이루어진다.
본사에서는 외식인 앱으로 축적한 가맹점 데이터를 어떤 식으로 활용하는가?
외식인 FQMS 를 이용하며 전체 가맹점 데이터를 등급별로 나눠 한눈에 파악할 수 있게 됐다. 등급이 높은 가맹점 사례를 벤치마킹해 부진한 가맹점에 적용하려 한다. 지속적으로 관리가 미흡한 부분에 대해 자료가 있다 보니 가맹점주를 설득하기도 이전보다 쉬워졌다.
가맹점의 연간 매출 추이, 품질 관리 현황을 그래프로 볼 수 있어 사업계획서 작성 등 향후 본사 전략 수립에도 활용할 계획이다. 빅데이터를 토대로 브랜드에 대한 객관적인 분석이 가능해졌다고 보면 된다.
또한, 축적한 품질 관리 데이터와 미스터리 쇼퍼를 실시해 얻은 정보를 종합해 매해 우수 가맹점을 선정한다. 우수 가맹점으로 선정된 매장을 대상으로 일정 금액의 상품권을 지급하고 상패를 수여한다. 본사 매뉴얼을 잘 지키는 매장에 대해서는 확실한 보상을 줘 다른 가맹점에도 동기부여를 해주고 있다.
최근 창업교육 기간이 갈수록 짧아지는 추세다 . 홍익돈까스의 가맹점주 교육 과정은 ?
홍익돈까스 매장을 오픈하기 위해선 3 주 이상의 교육을 받아야 한다 . 1 주차 돈까스 , 2 주차 파스타 , 3 주차 서비스 등으로 나눠 집중적인 교육 과정을 거치게 된다. 반복을 통해 조리 매뉴얼이 숙달돼야지만 오픈 후 겪는 시행착오를 줄일 수 있다 .
현장감 있는 실습을 위해 직영점과 함께 우수 가맹점으로 선정된 매장에서 예비점주 교육을 진행한다. 실제 가맹점주에게 교육을 받으면 운영 노하우 등 부가적으로 얻어갈 수 있는 내용도 많아 만족감이 높다. 본사가 받은 교육비는 교육을 진행한 우수 가맹점주에게 100% 주고 있다.
앞으로 가맹점 관리는 어떻게 계획하고 있는지?
‘더블치즈돈까스’, ‘상하이로제파스타’ 등 기존 식재료를 활용해 트렌드에 부합하는 메뉴를 꾸준히 출시해 가맹점 매출향상을 위해 노력 중이다. 코로나 장기화 사태를 대비하지 않으면 안 되기 때문에 배달, 포장 메뉴도 출시할 예정이다.
어려울 때 일수록 기본에 충실 하라는 말이 있다. 잔기술을 부리는 것이 아니라 지금까지 하던 것처럼 가맹점주와 소통하며 협의할 부분은 최대한 맞춰나갈 계획이다. 홍익의 정신처럼 가맹점과 상생하고 사회에 선한 영향력을 미칠 수 있는 브랜드로 나아가겠다.
