서울시가 코로나19 장기화와 소비트랜드 변화 등 비대면 쇼핑 일상화로 급증하고 있는 ‘실시간 방송 판매(라이브커머스)’ 이용실태조사 결과를 발표했다.
실시간 방송 판매(라이브커머스)는 홈쇼핑과 유사하지만 홈쇼핑이 방송법 등에 따라 허가받은 사업자가 해당 채널을 통해서 상품을 판매하는 시스템이라면 실시간 방송 판매(라이브커머스)는 네이버, 카카오, 쿠팡 등 플랫폼을 이용해서 누구나 제재 없이 상품이나 서비스를 판매하는 시스템이다.
서울시는 실시간 방송 판매(라이브커머스) 시장이 커지고 있는 상황으로 소비자피해 발생 우려가 있어 이번에 서울시전자상거래센터를 통해서 20~50대 소비자 4,000명 중 라이브커머스 이용 경험이 있는 2,315명을 대상으로 온라인 설문 방식으로 조사를 진행했다고 밝혔다.
조사결과, 답변자의 57.9%(4,000명 중 2,315명)가 실시간 방송 판매(라이브커머스)를 이용한 적이 있다고 답했다. 이는 서울시전자상거래센터에서 ’20년에 조사한 27.4% 대비 2배 가까이 증가한 수치이다.
성별로는 남성 57.9%, 여성 58.2%로 비슷한 분포를 보였고, 연령대도 20대 58.9%, 30대 66.2%, 40대 61.2%, 50대 48.2%로 비교적 고른 분포였다. 이는 실시간 방송 판매(라이브커머스)와 형태는 비슷하지만 40‧50대 이상 특정 성별의 이용률이 높은 TV홈쇼핑*과의 차이점이라 할 수 있다.
실시간 방송 판매(라이브커머스)를 통해 주로 구매하는 상품 유형은 식품이 54.8%로 가장 많았고, 생활용품 44%, 의류 및 패션용품 39.5%, 농수산물 23.2%, 화장품/향수 19.3% 순으로 나타났다.
가장 많이 이용하는 쇼핑 플랫폼은 ‘네이버 쇼핑라이브’가 84.1%로 가장 많았고, ‘카카오 쇼핑라이브’ 54.6%, ‘쿠팡 라이브’ 47.6%, ‘티몬 TVON’ 31.7% 순이었다.
또한 실시간 방송 판매(라이브커머스) 이용해본 결과, ‘제품/서비스에 대한 정보를 얻을 수 있어 유익하다’가 58.7%, ‘호스트가 충분한 정보를 제공해준다’ 49.2% 로 자세한 정보를 제공받을 수 있다는 점을 긍정적으로 꼽았다.
이 외에도, ‘라이브 방송을 보면 실제 제품/서비스를 구매하고 싶다(53.7%)’, ‘시청하면서 갑자기 제품/서비스를 구매하는 경우가 있다(48.8%)’라는 답변도 있어 충동구매로 이어질 수도 있다는 의견도 있었다.
피해경험이 있다는 답변도 15.6%에 달했다. 이와 연결해 향후 실시간 방송 판매(라이브커머스)관련 피해예방 조치가 필요하다는 의견도 74.4%에 달했다.
주요 피해유형은 허위·과장광고가 60.1%로 가장 많았고 ▴불량·가짜 상품 판매 42.1% ▴판매자 또는 플랫폼의 책임전가 32.7% ▴잘못된 상품정보 30.5% ▴교환/반품 거부 7.2% 순으로 나타났다.
아울러, 관련 분쟁 및 피해와 관련한 책임정도를 ‘실시간 방송 판매(라이브커머스) 플랫폼’ 44.2%, ‘판매자’ 55.8%라고 답변, 판매자 쪽이 더 큰 책임이 있다고 생각하고 있었다. 하지만, 플랫폼에 책임이 있다는 인식은 전년 보다는 높아져(’20년 42.4% → ’21년 44.2%), 플랫폼의 책임에 대한 소비자들의 인지가 높아진 것으로 나타났다.
서울시는 실시간 방송 판매(라이브커머스)에 대한 소비자의 우려가 높아 지고 있는 만큼 이번 조사결과를 기반으로 지속적인 모니터링 등을 통해 소비자피해 예방을 강화하겠다고 밝혔다. 또한 소비자들이 일반적으로 플랫폼의 인지도와 브랜드를 믿고 구매를 하는 만큼 실시간 방송 판매(라이브커머스) 플랫폼이 판매방송에 대한 자율규제를 강화하고 소비자피해에 적극적으로 나설 수 있도록 요청할 예정이다.
이병욱 서울시 공정경제담당관은 “방송통신위원회의 엄격한 심의와 제재를 받는 홈쇼핑과 달리 실시간 방송 판매(라이브커머스)는 과장광고의 여지가 있고, 상품정보를 제대로 확인하지 않은 채 소비자들이 충동구매를 할 가능성이 높다”며 “실시간 방송 판매 시장이 성장함에 따라 실시간 방송 판매(라이브커머스) 플랫폼에서 판매자에 대한 교육 및 관리 강화가 필요하다”고 덧붙였다.
