지난해 예상못한 코로나사태가 사회를 덮치며 외식업계는 높은 수수료 부담에도 플랫폼을 통한 배달 서비스를 도입할 수 밖에 없었다. 배달플랫폼은 수수료뿐만 아니라 고객과의 접점이 거의 없어 매장 운영에 어려움이 크다.

일본의 교토 가와라마치에 위치한 ‘무겐식당(ムゲン食堂)’ 역시 코로나 확진자가 급증하던 작년 10월,12월 순차적으로 테이크아웃, 배달을 도입했다. 마사키 사장은 배달플랫폼에 의존하지 않고 메시저(라인)를 이용한 꾸준한 고객 관리로 위기를 극복해냈다.

무센식당의 마사키 사장은 창업 전에 외식 기업에서 140개의 점포운영 및 기획 업무를 담당해왔다. 고생하더라도 조금이라도 젊을 때 자리를 잡아야겠다는 욕심에 32살의 이른 나이로 창업 시장에 뛰어들었다.

”오픈 당시 코로나 영향으로 상황이 좋지는 않았다. 비상사태 선언이 내려지며 영업시간을 단축하니 그나마 찾아오는 고객의 발길도 끊겼다. 정부에서 외식시장 활성화를 위해 고투잇(Go to Eat) 캠페인을 진행했을 때 잠시 매출이 올렸다 다시 하락세로 돌아서기 일쑤였다.“

확진자 증가세로 봤을 때 매장으로 손님이 찾아오기 더욱 힘들어질 것이라 판단이 들어 배달, 테이크아웃 등 비대면 판매 준비에 들어갔다. 마사키 사장은 기존에 운영하던 트위터, 인스타그램 채널 외에 모바일 메신저를 단골 고객 관리에 적용시켰다. 

우선 앱 다운로드 없이 QR코드를 사용해 모바일 주문이 가능한 다이니(dinii)를 통해 고객 정보를 모았다. 일반적으로 포스(POS)로는 고객에 대한 상세한 정보를 알 수 없지만 다이니는 고객의 이름과 몇 번째 방문인지 등 정보를 제공해준다.

”배달시장은 고객과 커뮤니케이션이 어려워 대형 외식기업이 쿠폰이라도 발행하면 손쉽게 고객이 이탈해버린다. 고객 데이터를 축적하며 비상사태 선언과 비슷한 상황이 됐을 때 어떻게 매장을 홍보할지 준비했다. 스마트폰으로 QR코드를 읽어 주문을 하면 자동으로 해당 음식점의 메신저 공식 계정의 친구로 등록된다. 올해 1월 2차 긴급사태가 내려지자 마사키 사장은 그동안 모아온 고객 DB를 활용해 프로모션을 진행했다.“

공식 계정에 추가된 고객 약 2800명을 대상으로 메뉴 할인 혜택을 주는 메시지를 발송해 1900명이 내용을 읽었다. 그중 10%에 해당하는 190명 정도가 URL을 클릭해 적극적으로 관심을 보였다. 실제로 쿠폰을 이용해 주문한 고객은 45명 정도였다.

메시지 발송시 클릭율이 좋았던 문구가 무엇인지 정리하고, 주문율이 좋았던 메뉴를 분석해 배달플랫폼에 의존하지 않고도 매출을 늘려갈 수 있었다. 예를 들어, 여성의 주문율이 높은 메뉴일 경우 그룹 전체에 쿠폰을 보내는 것이 아닌 좀 더 감성을 자극하는 문구를 적어 여성그룹에게 보낸다.

마사키 사장은 ”고객를 분류하고 맞춤식 메시지를 보낸 덕분에 여성 고객 비율이 30%에서 40%로 올랐고, 고객층도 20대가 새롭게 유입되고 있다. 고객의 데이터를 분석해야 되는 이유는 실패 경험도 유의미하게 쓰이기 때문이다. 다양한 시도를 통해 고객들의 무겐식당에 어떤 음식, 서비스를 원하는지 파악할 수 있었다“고 전했다.