‘아버지의 피와 땀으로 만들어진 가게인데 1년 만에 문을 닫게 되었네요’

T사장은 20대에 보신탕집 창업에 뛰어든 드문 경우이다. 보신탕에 대한 기본지식은 없었지만 관련 일을 해온 아버지의 도움을 받아 손쉽게 매장 오픈을 할 수 있었다. 사업 초반에는 지인들이 많이 방문하며 순탄하게 흘러갔다. 객 단가가 좋은 업종이라 매출도 안정적으로 유지됐다.

하지만 3개월 차에 접어들며 오픈발이 서서히 없어지자 문제가 발생하기 시작했다. 찾아오는 손님은 급격히 줄어들며 매출에 큰 타격을 입은 것이다. 젊은 보신탕집 사장님은 왜 이토록 빠르게 실패를 맛본 것일까? 단순히 그가 젊어서 혹은 장사 경험이 없어서 일까?

이번 시간에는 T사장의 실패요인을 분석하며 사업 성공의 기본이 되는 마케팅 4P에 대해 이야기 해보도록 하겠다.

제품(Product)

사장이라면 적어도 자기 매장의 모든 것을 알고 있어야한다. 특히 자신의 제품에 대해서는 생산과정은 물론 히스토리까지 모두 알아야함이 맞다. 하지만 T사장은 그렇지 않았다. 요리에 애초 관심이 적었을 뿐더러 매장 오픈부터 주방 이모에게 주방의 모든 것을 일임했다.

자신은 그저 홀 업무에만 전념했다. 그렇다보니 직원들이 간을 제대로 맞추지 않거나 조리가 덜 된 상태로 음식을 제공해도 파악하지 못했다. 식당에서 중요한 음식 맛의 균일화가 깨져버린 것이다.

식당에 방문해서 불만이 있어도 직접 의견을 표출하는 손님의 비율은 4%에 불과하다. 그러니 홀에만 있던 T사장은 더욱더 문제를 파악하기 어려웠을 것이다. 한번 실망한 손님을 다시 돌아오게 하기란 매우 힘든 일이다.

가격(Price)

보신탕의 객단가는 한식 메뉴 중 가장 높은 가격대에 형성되어 있지만 원가 또한 다른 한식 메뉴보다 월등하게 높았기에 원가 및 로스 관리가 철저해야하는 업종 중 하나이다. 하지만 더 많은 단골을 유치하기 위해 T사장님은 퍼주기 전략을 썼다.

다른 보신탕 가게보다 더 많은 양을 제공하고, 더 나은 서비스를 제공했다. 처음에는 손님들이 이런 모습을 높게 평가했고 실제로 이런 노력 덕분에 단골층이 형성되었지만 T사장은 높은 원가 때문에 서비스를 계속 제공하지 못하게 되었다.

100번 잘하다 1번 못하면 손님이 떨어져가듯  퍼주기 전략을 고수하다 원가로 인해 제공을 못하게 되자 이에 배신감을 느끼게 된 손님들은 오히려 T사장이 변했다며 등을 돌렸다.

유통(Place)

보신탕이라는 종목 상 젊은 층보다는 40-60대에 해당하는 중년층을 겨냥한 상권에 들어가야 한다. 하지만 여러모로 까다로운 중년 손님을 잡기는 쉽지 않다. 주차공간이 확보 되어야 하며 교통상황도 항상 양호해야한다.

하지만 T보신탕의 경우에는 주차, 교통 모두 좋지 않았고, 추후 유동성을 조사한 결과 2030 분포도와 4060 분포도가 비슷했다. 업종에 따른 상권 파악 및 입지 파악이 전혀 되지 않아 중년층은 업장 방문에 불편함을 느꼈고 매장 폐업의 요인 중 하나가 되었다.

홍보(Promotion)

중년을 대상으로 한 사업은 그 무엇보다 입소문이 중요하지만 이는 주된 홍보 전략이 될 수 없다. 유명 감자탕 브랜드에 놀이방시설과 사이드 메뉴로 돈가스를 판매하는 것과 같이 좀 더 다양한 층이 유입될 수 있도록 사이드 메뉴로 홍보를 해야 함이 맞을 것이다. 하지만 T매장의 경우 오직 중년에만 맞춘 메뉴만 제공 되면서 다양한 층이 올 수 있는 기회를 버렸다.

‘저도 사장이 되고 싶었습니다’

상담을 진행했던 T사장의 첫마디였다. 청년실업과 직장 갑질이 난무하는 사회 속에서 청년들에게 사장이라는 타이틀은 얼마나 달콤하고 매력적으로 느껴질까? 비단 청년뿐만이 아닐 것이다.

하지만 T보신탕의 사업 실패만 보아도 알 수 있듯 사장은 그 매장의 A부터 Z까지 모두 알아야하기에 누구보다 힘들고 바쁘다. 결론적으로 아무리 준비해도 부족한 것이 바로 외식업이다.

어느 것 하나 안 중요한 것이 없기에 포인트를 놓치기가 쉽다. 어쩌면 너무 어렵게 느껴지는 외식업! 4P(제품, 가격, 유통, 홍보)를 통해 사업실패를 미연에 방지하고 성공의 발판을 만들 길 바란다.

(다음편에 마케팅 4P의 기본 개념에 대해 이어집니다.)