배달대행 플랫폼 ‘쿠팡이츠’가 지난 21일 MBC뉴스에 보도되며 공분을 산 새우튀김 사태와 관련해 사과하고 향후 악성 댓글, 무리한 요구를 하는 갑질 소비자로부터 점주를 보호하기 위한 대책 마련에 나섰다.

MBC보도에 따르면 쿠팡이츠를 통해 음식을 주문한 고객이 다음날 새우튀김 3개 중 1개의 색이 이상하다며 환불을 요구했다가 이후 ‘개념없는 사장’이라는 악성 댓글을 남기고 주문 금액 전액을 돌려 달라고 요청했다. 이 과정에서 점주는 고객의 거친 언행에 충격을 받은 것으로 전해진다.

문제는 여기서 그치지 않는다. 쿠팡이츠 센터는 점주에게 반복적으로 전화를 걸어 문제를 해결하라며 집요하게 요구했다. 결국 점주는 쿠팡이츠 직원과 통화 중 급성 뇌출혈로 쓰러지고 말았다. 직원은 점주가 쓰러졌다고 전달 받았음에도 개의치 않고 추후 문제 방지만을 반복적으로 요청했다.

보도가 나가고 비난 여론이 거세지자 결국 쿠팡이츠는 "일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과한다"고 공식 발표했다.

재발 대책으로는 ▲점주 보호를 위한 전담조직 신설 ▲전담상담사 배치 및 교육 강화 ▲악성리뷰에 해명 기능 조속히 도입 ▲음식만족도, 배달만족도 평가 업그레이드 ▲갑질 해결 위해 점주와 시민사회 목소리 경청을 약속했다.

그동안 자영업자 사이에서는 쿠팡이츠의 높은 수수료는 물론 고객의 리뷰에 댓글을 달지 못하는 구조적 문제에 대한 불만의 목소리가 컸다. 때문에 이번에도 피해자가 생기자 내놓은 뒷북 정책이라는 평가가 대다수다.

한편 이날 오전 11시 참여연대 민생희망본부와 전국가맹점주협의회 등은 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 “배달앱 운영 사업자는 허위·악성 리뷰나 ‘별점 테러’로 매출에 큰 타격을 주는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호해야 한다”고 촉구했다.