최근 프랜차이즈 업계에서는 고객 서포터즈를 운영하거나 SNS, 온라인 커뮤니티를 활용, 소비자들과 소통하거나, 혹은 직접적인 참여를 통해 자사의 브랜드를 각인시키는 마케팅을 펼치고 있다.

고객 의견을 반영한 신제품을 통해 소비자 만족도와 매출을 동시에 높인다는 전략이다. 또한 이런 소통 창구를 통해 자신이 사용하는 브랜드와 제품에 대한 의견을 적극적으로 개진하는 고객들도 점차 많아지고 있다.

고객 의견 반영해 단종 제품까지 살려낸 오리온

‘오리온’은 고객 의견을 적극적으로 수용하는 기업으로 알려져 있다. 특히 고객 의견을 수용해 단종된 제품들을 지속적으로 재출시하고 있다.

지난해 2월 재출시한 치킨팝은 1년 동안 누적 판매량이 2800만봉을 돌파하며 ‘치킨팝 열풍’을 불러일으키기도 했다.

치킨팝은 4년 전 공장 화재로 생산라인이 소실돼 불가피하게 단종된 제품으로 고객들의 적극적인 요청에 기존 대비 10%양을 늘리고 품질을 업그레이드해 재출시한 사례다. 이외에도 오리온은 꾸준한 고객 소통을 통해 중량을 늘리거나, 취식 편의성을 고려해 제품 크기를 조절하는 등 고객 친화적 제품 개발에 적극 앞장서고 있다.

분식집도 이제 고객 소통시대

외식 프랜차이즈 전문기업 ㈜김가네는 유튜브, 페이스북 등 SNS 홍보를 통해 신메뉴 홍보에 적극 나서고 있다.

고객들의 재출시 요청에 따라 리뉴얼 출시된 야채튀김우동, 소고기김밥의 경우 전체 판매량의 35%를 차지하며 가파른 상승세를 이어가고 있다.

김가네는 고객 트렌드 분석을 바탕으로 과거 인기를 누렸던 메뉴의 리뉴얼 출시, 특정 지역에서 인기를 누렸던 김밥 외의 분식 메뉴도 선별해 전국 지점으로 확대 판매하고 있다.

또한 고객 소통 접점을 높이기 위해 SNS를 활용해 신메뉴를 쌍방향으로 홍보하는 동시에 신메뉴 출시 행사장에서 신메뉴 소개 라이브 방송까지 진행해 많은 호응을 이끌어내고 있다.

신제품 개발에 고객 소비자 조사 반영하는 맥도날드

맥도날드는 매월 3000명 이상의 고객을 대상으로 소비자 조사를 시행한다.

포커스 그룹 인터뷰(FGI), 고객의 소리, SNS 분석 등을 통해 다양한 고객 의견을 수렴해 신제품 출시에 적극 반영한다.

이를 통해 고객들이 치킨버거 만큼이나 새우버거에 대한 관심이 높다는 것을 읽어낸 맥도날드는 새우버거 라인업을 강화하고 있다.

대표적인 새우버거인 슈슈, 슈비 버거는 출시 당시 한달만에 300만개가 판매될 정도로 인기가 높았고, 한정 판매 메뉴에서 정식 메뉴로 자리잡기도 했다.

또한 최근에는 슈슈, 슈비버거에 이은 새로운 새우버거인 슈니언 버거 출시했다. 슈니언 버거는 통통한 새우 속살의 고소하고 짭조름 한 맛과 튀긴 양파 특유의 달달한 맛이 조화를 이루는 제품이다.

고객 의견에 따라 ‘맵단’ 메뉴 출시한 교촌치킨

치킨업계 1위 교촌치킨은 최근 레드시리즈와 허니시리즈의 반반 메뉴인 ‘교촌레허(레드+허니)반반순살’을 출시했다.

레드시리즈는 매운맛으로, 허니시리즈는 달콤한 맛으로 교촌을 대표하고 있는 메뉴다.

이 제품이 출시된 배경에는 고객들의 의견이 있었다. 최근 식품업계 트렌드로 매운맛과 달달한 맛의 조합인 ‘맵단’이 자리잡자 교촌 고객들 사이에서도 레드와 허니의 반반 메뉴를 원하는 의견들이 많았던 것.

특히 허니시리즈의 경우 맵단을 즐기는 고객들 사이에서는 매운 떡볶이와 함께하거나 교촌의 레드소스를 추가해 주문하는 등 이미 다양하게 활용돼 왔다. 레허반반순살은 출시 2주 만에 약 5만 개가 팔려나가며, 매출 상승에 힘을 더해주고 있다.

레허반반순살을 구성하는 레드순살은 인공 캡사이신이 아닌 국내산 청양 홍고추를 착즙한 소스로 깔끔한 매운맛을 자아낸다. 허니순살은 사양벌꿀이 아닌 국내산 아카시아 벌꿀을 사용한 허니소스의 단짠(단맛과 짭조름한 맛의 조합)매력으로 많은 사랑을 받고 있는 제품이다.

교촌 관계자는 “레드와 허니 조합에 대한 많은 고객들의 의견을 수렴해 ‘교촌레허반반순살’을 출시하게 됐다”며 “앞으로도 고객의 소리에 귀 기울여 제품과 서비스 개발에 반영하겠다”고 말했다.