올해 외식업계에서는 코로나19에 대응하고자 배달, 테이크아웃에 주력하며 비대면 서비스를 강화했다. 하지만 위기를 대처하지 못한 숱한 음식점들이 문을 닫았다. 지금처럼 미래가 불확실한 시대에 외식기업은 무엇을 준비해야 할까?

지난 11월 일본에서는 외식업 경영에 DX(디지털 트랜스포메이션)을 도입한 경영사례를 발표하는 컨퍼런스 ‘FOODCROSS’가 열렸다. 객관적인 데이터와 실적에 근거한 경영으로 포스트코로나 시대를 대비하는 기업들의 노력을 알 수 있었다

튀김덮밥 브랜드 텐야(てんや), 프리미엄 샐러드 바&그릴 씨즐라(シズラー) 등 다양한 외식 업태로 전국에 560점포를 보유한 로열홀딩스의 키쿠치 타다오 대표이사가 이번 컨퍼런스에 참여해 자사의 DX 전략과 가치를 공유했다.

로열홀딩스는 번화가의 로드샵뿐만 아니라 고속도로, 공항시설, 병원 등 특수상권에서도 외식 사업을 전개하고 있어 코로나로 인해 직격탄을 맞았다. 키쿠치 대표는 “코로나로 인해 그동안 외식업계가 안고 있는 문제가 표면화됐다고 생각했다. 이미 인구감소, 인건비 상승의 영향으로 수익은 줄고 지출은 점점 높아지는 문제가 있었다. 이는 코로나와 무관하게 우리가 해결해야 할 이슈였다”고 전했다.

로열홀딩스는 IT 기술을 도입해 종업원을 줄이는 대신 객단가, 부가가치를 올려 생산성을 높이는 방향을 택했다. 흔히 푸드테크, IT기술로 직원을 대체해 인건비를 줄이는 쪽을 생각하는 경우가 많다. 고용 감소는 단기적인 생산성 향상 효과는 있으나 서비스질 저하, 소비 감소가 불가피해 장기적으론 생산성이 떨어질 수 밖에 없다.

이미 로열 그룹은 2017년부터 IT기술을 접목한 차세대 점포 ‘GATHERING TABLE PANTRY’를 통해 실험을 진행해왔다. 완전한 캐시리스 시스템을 적용해 점장이 매출 관리 등 회계와 관련된 매장 관리 업무를 할 필요가 없다. 또한, 직원들의 근무태도, 업무수행 능력 등을 평가한 다음 데이터화해 이를 토대로 서비스 품질 향상 교육을 진행한다.

특히 상황, 시간대에 따라 매장의 조도를 조절할 수 있는 기술을 적용해 다양한 분위기의 매장 연출이 가능하고, 최고급 JBL 스티커를 설치해 매장에 나오는 음악의 품질에도 주의를 기울였다. 테이블과 의자도 고객들이 가장 편안함을 느끼는 과학적인 높이, 각도를 계산했다. 매장에 있는 것만으로도 좋은 서비스를 받는다는 느낌이 들도록 신경 썼다.

키쿠치 대표는 “육체, 두뇌 노동은 로봇과 AI가 현재도 충분히 대체할 수 있는 영역이다. 직원들에게 조사한 결과 재고 조사 및 본사 보고, 청소 등 단순한 작업에 스트레스를 느낀다는 것을 알 수 있었다. 이 영역은 기술로써 자동화 시키고 직원들은 감정 노동인 서비스에 집중하도록 만들었다”고 말했다.

끝으로 그는 “코로나 시대가 되며 밀키트, HMR 시장이 비약적으로 성장했다. 식당에서 먹던 요리를 집에서 간편하게 먹을 수 있게 되니 외식을 해야 되는 동기가 갈수록 약해질 것이다. 반복적인 업무는 기계에 맡기고 식당이라는 공간에서만 할 수 있는 체험적 요소, 서비스를 강화해야만 오프라인 외식기업이 살아남을 수 있다”고 전했다.