30일부터 수도권 중심으로 사회적 거리두기가 2.5단계로 격상되며 코로나19 확진자 억제를 위한 고강도 정책이 시행 중이다. 매장에서 음식 섭취가 어려워지자 외식업계의 배달 쏠림 현상이 심화되고 있다.

일본에서 인공지능(AI)를 적용해 효율적인 시스템을 구축한 배달앱이 업계의 주목을 받고 있다. 알고리즘을 통해 최단 배달 경로를 알려주고, 배달 기사 평가 기능을 앱에 넣어 서비스 만족도를 끌어 올렸다.  현재 도입 점포는 2만곳, 이용자 수는 130만명을 넘어섰다. 

AI로 30분에 배달 3건도 수행 가능해

아르바이트 앱을 운영하던 오가와 료 대표는 코로나19로 음식점이 어려움을 겪는 모습을 보며 착한배달앱 개발에 들어갔다. 코로나19 이후 배달 시장이 활성화됐지만 높은 수수료로 인해 장사를 해도 남는게 별로 없는 영세한 업체를 돕고 싶었다.

“앱을 만들어 운영한 노하우가 있어 제작 기간이 오래 걸리지는 않았다. 외식업계에서 사용하던 기존 배달앱 수수료는 지나치게 높았다. 합리적인 비용으로 식당에서 이용하기에 부담이 없게 수수료를 낮추고도 운영이 가능하도록 초점을 맞춰 개발했다.”

수수료를 낮추기 위해서 해결할 과제는 우선 배달 시스템을 효율화하는 것이었다. 배달 주문이 증가하며 배달 대행 기사의 주문 후 대기시간이 길어졌고 비용 부담이 증가했다. 실제로 국내에선 사회적 거리두기가 2.5단계로 격상되며 배달량 폭증을 이유로 배달 대행 업체에서 수수료를 인상한 바 있다.

“주문 시스템에 사전 예약제를 도입했다. 구역별로 주문이 들어온 음식점을 정리해 배달 거리가 가까운 곳이 묶이도록 알리고즘을 짰다. 음식을 수령하는 지역, 배달을 가는 곳이 밀집돼 있어 그만큼 배달 시간이 단축된다. 배달앱에 예상 대기 시간과 최단 경로가 나와 효율적인 관리가 가능하다”

배달 기사 평가 시스템으로 신뢰도 높여

배달 업종은 배달 기사가 음식을 전해주기 때문에 고객 서비스 관리가 힘들다는 문제점이 있었다. 오가와 대표는 ‘타이미 딜리버리’ 배달 대행 기사에 한해 평가 시스템을 도입했다. 음식점에서는 배달 시간, 손님의 리뷰를 토대로 배달 기사에 대한 평에 남길 수 있다.

“배달 전문 음식점은 가장 중요한 고객 접점 순간에 배달 대행 기사가 있다. 업무량이 많고 자신의 가게가 아니다보니 친절한 서비스를 제공하기 힘들다는 의견이 많았다. 손님이 음식점에 별점을 주듯 음식점도 배달 기사에 평을 남기면 관리가 가능할 꺼 같았다.”

평가에 따라 배달 기사의 순위가 자동으로 정해진다. 자연스레 음식점에서는 평이 좋은 배달 기사를 선호하게 되고 배달 업계 전체의 서비스 질 향상으로 이어질 수 있다는 것이 오가와 대표의 구상이다.

오가와 대표는 “배달은 소비자 입장에서는 편리하지만 음식점도 수익 구조가 나와야 지속할 수 있다. 음식점에선 배달앱 수수료, 배달 대행료, 광고료가 추가로 발생돼 매출은 높은데 실수익은 적은 문제가 존재했다. 합리적인 수수료와 효율적인 배달 시스템 구축으로 지속가능한 배달 외식 생태계를 만드는데 기여하는 것이 목표다”고 밝혔다.