지난 11일 말복을 맞아 부모님께 배달앱으로 치킨을 시켜주려던 손님 A씨는 주문 누락에 항의하다 가맹점주에게 되려 욕설을 들었다.

손님 A씨는 다음날 해당 통화 내용을 온라인 커뮤니티인 네이트 판에 게시했고 논란이 커지자 결국 멕시카나 측은 본사 홈페이지에 해당 가맹점을 공개한 사과문을 띄웠다.

논란의 시작은 배달앱 먹통

말복은 평소보다 치킨 주문 건수가 2~3배 올라 자영업자들이 특수를 누릴 수 있는 날이다. 배달앱 ‘배달의민족(배민)’, ‘요기요’는 치킨 5천원 할인 쿠폰 등 이벤트를 진행했지만 이용자가 몰리며 서버가 마비됐다.

이번 사태 역시 복날 요기요 배달앱을 이용해 타지에서 부모님 집에 치킨을 주문했다가 서버 에러로 인해 혼란이 초래됐다. 앱이 원활히 실행되지 않아 주문과 결제가 완료됐음에도 점주에게 전달되지 않는 등 문제가 발생했다.

이날 요기앱은 이용자 몰리며 평소보다 10배 넘게 트래픽이 증가했다. 이미 배민은 올해 4월 추첨으로 2만원 쿠폰이벤트를 진행했을 때 서버가 멈춰 행사를 연기했으며, 요기요는 지난달 초복에도 말복과 동일한 할인행사를 진행하다가 서버폭주로 접속장애를 일으킨 바 있다.

같은 문제가 되풀이되고 개선되지 않으며 이용자는 물론 가맹점주도 고객 항의와 매출에 피해를 입고 있다. 이용자들은 “이럴꺼면 차라리 이벤트를 하지 말라”며 불만을 터트리는 상황이다.

고객 불만에 거친 욕설과 협박...주소 알아 보복 두려워

주문한 치킨이 배달예정 시간이 지나도 오지 않자 매장으로 전화를 걸었다. 10분 후 도착한다는 매장측 말을 듣고 기다렸지만 배달은 감감무소식이었다. 한차례 전화를 더 걸자 같은 아파트 다른 집 주문을 착각했다며 “요기요 서버 에러로 주문이 누락됐다.”고 해명했다.

이후 서로 감정이 상한 상태로 대화를 주고 받으며 언성이 높아지기 시작했다. 전화를 끊으며 손님 A씨는 “이럴 줄 알았으면 딴 치킨집을 시켰겠지! 니네집 안시키고!”라며 화를 내자 가맹점주는 “니네꺼. 이 xx야...(중략)...집에 그대로 있어”라며 욕설과 협박으로 오인할 수 있는 말을 한 채 전화를 끊었다.

욕설을 들은 손님은 부모님께 이 사실을 알렸고 아버지가 매장 측에 전화를 걸자 “당신 딸은 왜 이렇게 싸가지가 없냐”며 감정만 더 격해진 채로 통화는 끝났다. 이후 손님은 요기요를 통해 환불을 받았지만 집주소 등 자신의 개인정보를 알고 있기에 혹시라도 찾아볼지 모른다는 불안감은 남아있었다.

양측 모두 고운 말을 하지 않은 점은 있으나 손님의 항의에 욕설로 대응한 건 이해받을 수 없는 부분이다. 해당 글은 작성자의 언니 통화내역 녹음본을 기반으로 작성했다 밝혔으며 통화녹음 원본은 공개되지 않았다.

해당 게시글이 퍼지자 멕시카나는 13일 임직원 명의로 사과문을 게재했다. 멕시카나는 “지난 8월 11일 발생한 불미스러운 일로 인해 고객님들께 심려를 끼쳐드린 점 진심으로 사과드린다”며 “해당 가맹점을 파악한 결과 전남 지역에 위치한 연향점으로 확인됐다. 멕시카나 본사는 해당 가맹점에 대해 페널티를 포함, 법적 조치까지 검토하고 있다.”고 밝혔다.

가맹점 공개한 멕시카나 과연 옳은가

멕시카나에서 문제가 발생한 가맹점을 공개하며 또다른 논란을 낳았다. 그동안 프랜차이즈업계에서 본사가 문제를 일으킨 해당 가맹점을 먼저 공개한 적은 없었다. 이에 대해 다른 가맹점이 오인 받아 피해를 입는 2차 피해를 막았다는 평과 해당 가맹점을 공개해 지나친 비난을 받게 했다는 의견이 엇갈리고 있다.

문제의 당사자인 손님은 매장명은 알지 못하게 가린 상태로 주문화면을 캡쳐해서 올렸다. 현재 멕시카나 연향점 후기를 쓸 수 있는 페이지에 들어가면 비난을 하는 댓글이 수십개 올라와 있는 상황이다.

한편 멕시카나 본사 측은 변호사, 가맹거래사 등과 만나 관련 법률을 검토하고 해당 가맹점과 계약 해지를 논의 중인 것으로 전해졌다.