좋은땅출판사가 ‘외식 서비스업 감정노동과 CS 관리’를 펴냈다.

외식 서비스 현장은 감정적 소진이 빈번하게 발생하는 대표적 산업군으로 꼽힌다. 그러나 기존의 CS 관리는 무조건적인 친절과 개인의 감정적 희생만을 요구해 직원들의 직무 스트레스와 이탈을 초래한다는 지적을 받아 왔다. 신간 ‘외식 서비스업 감정노동과 CS 관리’는 이러한 일방적 감정 전가 방식의 한계를 짚어 내며, 감정노동을 매장의 서비스 품질과 직결되는 핵심 전략 자산으로 재정의한다.

저자는 다이닝브랜즈그룹에서 가맹점 CS관리 및 가맹점 운영지원을 담당하는 실무자이자 조직심리학 연구자다. 커피 전문점부터 한식당, 이탈리아 레스토랑, 테마파크 F&B 부서에 이르기까지 현장 접점에서 축적한 경험과 학술적 이론을 결합하여 감정노동 관리의 체계적 대안을 도출해 냈다.

책은 단순한 억지 미소에 그치는 ‘표면행위’가 가져오는 심리적 탈진을 지적하고, 구성원이 진정성을 갖고 스스로 감정을 조율하는 ‘내면행위’의 중요성을 체계적으로 밝힌다. 특히 테마파크의 ‘캐스트 모델’을 일반 외식 매장의 업무 환경에 맞게 이식하는 실천 방안을 수록해 현장 적용성을 높였다.

또한 리더와 구성원 간의 관계 품질을 뜻하는 LMX(Leader-Member Exchange) 개념을 도입해 조직 차원의 지원 체계를 조명한다. 리더의 공감과 정서적 수용이 감정노동자의 소진을 완화하고, 결과적으로 고객 서비스의 상향 표준화와 조직 몰입으로 이어지는 선순환 메커니즘을 규명한다.

‘외식 서비스업 감정노동과 CS 관리’는 직원 개인에게 전달되던 감정 제어의 부담을 조직적인 관리 영역으로 끌어올리며 산업 현장에 의미 있는 통찰을 제공한다. 매장 관리자와 CS 담당자는 물론 현장 종사자들이 감정적 고통에서 벗어나 건강하고 지속 가능한 성장을 도모하는 데 명확한 기준표를 제시할 것으로 기대된다.

‘외식 서비스업 감정노동과 CS 관리’는 교보문고, 영풍문고, 예스24, 알라딘, 인터파크, 도서11번가 등에서 주문·구매할 수 있다.